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客户服务部咨询投诉受理工作流程
1.客户服务投诉专员负责受理客户咨询投诉业务。
2.客户服务部受理的咨询投诉途径包括:电话投诉、邮件投诉、信函投诉、客户留言投诉、在线咨询投诉、上门投诉等。
3.客户服务投诉专员对客户投诉尽量在自己所能解决范围内解决。
4.对于一般性的投诉问题,可先采用电话、邮件、手机短信等方式联系相关人员解决问题,问题解决后,将过程填写在客户服务部四级投诉记录表中。
5.客户服务经理助理对不能解决的投诉上报客服主管和部门经理,在客服主管和部门经理同意后,做客户投诉受理。
6.客户服务投诉专员在受理客户投诉时,将客户信息尽可能记录齐全,填写在纸制受理单中。
7.客户服务投诉专员将填写详细的投诉受理单经有关领导签字后,提交相关部门。
8.投诉内容属于公司其他部门的,客户服务投诉专员在2个工作日内督促解决处理,没有在规定工作日内解决问题的,需在受理单内填写清楚原因,并及时告知客户。
9.投诉内容属于公司的,根据公司研究最终结果告知客户。
10.在将投诉处理解决结果告知客户后,将客户对处理结果填写完毕归档。
11.对客户投诉要一诉一案、专人跟踪、对口协调,直至问题圆满解决,并对此类客户不定期专人回访,将公司新信息及时与客户交流,并做好交流记录。
12.做好客户投诉资料的整理入档工作。